STRATEGI PENANGANAN KOMPLAIN HUMAS MARKETING RS PANTI RAHAYU PURWODADI MELALUI EDUKASI DENGAN PENDEKATAN BUDAYA JAWA

Abstract

Layanan kesehatan memiliki divisi hubungan masyarakat yang bisa dianggap penting dalam menjalan tugasnya. Tugas humas sendiri salah satunya adalah menangani komplain konsumen terhadap instansinya. RS Panti Rahayu merupakan salah satu rumah sakit swasta terbesar di Purwodadi Grobogan yang memiliki bagian Humas Marketing dengan salah satu perannya menangani komplain pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan strategi penanganan complain, strategi edukasi seperti apa yang sudah dilakukan, dan strategi edukasi dalam penanganan complain dengan menggunakan pendekatan budaya Jawa. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan studi kasus sebagai desain penelitian dan bagian Humas Marketing RS Panti Rahayu sebagai subjek penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan Penanganan komplain selama ini berdasarkan adanya keluhan pasien yaitu lamanya antrian pendaftaran dan pengambilan obat, ketepatan jam dokter, serta beberapa keluhan lainnya. Strategi edukasi dalam proses penanganan komplain yang dilakukan dengan memberikan penjelasan, pengklarifikasian, permintaan maaf, dan solusi terhadap masalah yang dikeluhkan oleh pasien. Dalam upaya pendekatan dengan budaya Jawa, edukasi yang dilakukan kepada pasien juga memperhatikan karakteristiknya, status Pendidikan dan tingkat ekonomi, jenjang usia, serta asal daerah.