ANALISIS KONTEN INSTAGRAM @SEPUR8 PT.KAI DAOP 8 SURABAYA DALAM MEMBANGUN INTERAKSI DAN ENGAGEMENT PELANGGAN

Ricka Osa Akila; Zulaikah Zulaikah; Iwan Djoko Prasetyo

doi:10.52423/jikuho.v11i1.1992

Authors

Ricka Osa Akila Universitas Dr. Soetomo
Zulaikah Zulaikah Universitas Dr.Soetomo
Iwan Djoko Prasetyo Universitas Dr.Soetomo

DOI:

https://doi.org/10.52423/jikuho.v11i1.1992

Keywords:

Engagement, Instagram, Interaksi Pelanggan, Komunikasi Digital, Strategi Konten

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana akun Instagram @Sepur8 PT KAI Daop 8 Surabaya menggunakan media sosial untuk berinteraksi dan berhubungan dengan pelanggan. Studi sebelumnya telah membahas seberapa efektif konten media sosial untuk perusahaan transportasi. Namun, masih ada kekurangan penelitian mengenai pemanfaatan komunikasi dua arah dan peran respons admin sebagai elemen penting dalam menciptakan keterlibatan digital pada layanan publik. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini menganalisis konten 261 unggahan Instagram dari Mei hingga November 2025. Analisis ini melibatkan format visual, caption, komentar pengguna, pola respons admin, dan observasi mendalam. Temuan penelitian menunjukkan bahwa konten informatif-edukatif dan konten hiburan terkait keselamatan serta operasional layanan merupakan jenis konten yang paling efektif dalam menghasilkan engagement pasif seperti likes dan views. Namun, engagement aktif seperti komentar dan percakapan digital masih rendah karena minimnya respons admin, yang menghambat terbentuknya hubungan dialogis antara akun dan audiens. Penelitian ini menghasilkan temuan analitis bahwa responsivitas admin menjadi faktor strategis dalam membangun customer engagement berbasis interaksi dua arah, bukan hanya mengandalkan kualitas desain visual atau frekuensi unggahan. Secara ilmiah, penelitian ini berkontribusi pada pengembangan kajian komunikasi digital dengan menegaskan pentingnya interaktivitas sebagai dimensi engagement pada layanan publik berbasis media sosial. Implikasi praktis menunjukkan bahwa PT KAI Daop 8 perlu meningkatkan strategi komunikasi interaktif, termasuk sistem manajemen komentar dan peningkatan kecepatan respons admin, untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas.

References

B.Milles, M. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (Edisi keti). Sage publications,Inc. https://ia803100.us.archive.org/0/items/spradleyanalisisdatakualitatifmodeletnografi/Matthew_Miles%2C_Michael_Hberman%2C_Johnny_Sdana-Qualitative_Data_Analysis__A_Methods_Sourcebook-Sage_%282014%29%5B1%5D.pdf

Chen, Q., Zhang, Y., Liu, H., Zhang, W., & Evans, R. (2020). Dialogic communication on local government social media during the first wave of COVID-19: Evidence from the health commissions of prefecture-level cities in China. January. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.chb.2023.107715

Christians Clifford G. (n.d.). Dialogic_communication_theory_and_cultur.pdf. https://www.academia.edu/1236230/Dialogic_communication_theory_and_cultural_studies?utm_source=

Dyah Pangesti, A. N. H. (2024). Engagement Masyarakat Dan Content Analysis Terhadap Akun Instagram Lembaga Kementrian. 9(3). https://doi.org/https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i3.14876

EnglishQu. (2025). 10 Media Sosial yang Paling Banyak Digunakan di Indonesia 2025. EnglishQu. https://www.englishqu.com/stats/10-media-sosial-yang-paling-banyak-digunakan-di-indonesia-2025/

Felisya Olivia Kay Wijaya. (2024). Content Analysis. Sis.Binus. https://sis.binus.ac.id/2024/11/08/content-analysis/?utm_source=

Fitri, A. N., & Indrayani, H. (2024). Customer Relations in the Transportation Industry during Pandemic ( Netnography Study on Instagram @ kai121 ). 15(3), 178–194. https://doi.org/10.26623/themessenger.v15i3.5727

Galih Ratnaning Tyas, Diva Aisyah Ardelia, K. S. A. (2025). Pengaruh Storytelling Content Instagram Terhadap Audiens Engagement yang Dimediasi oleh Perceived Creativity dan Positive Emotion. 2(1), 1374–1386. https://doi.org/https://doi.org/10.62710/8mjqmz63

Hidayat, R. (2024). Customer Engagement PT . KAI melalui akun Instagram @ KAI121 _. 361–370. https://doi.org/10.33830/semnasip.v1i1.3080

Hidayat, T. (2025). Analisis Data Lengkap Percakapan Publik tentang KAI 2025, Instagram Jadi Mesin Engagement Terkuat. 29 Nov. https://indsight.id/blog/analisis-data-lengkap-percakapan-publik-tentang-kai-2025-instagram-jadi-mesin-engagement-terkuat/

Jung Hwa Choi, Mihyun Kan, T. R. C. (2023). Why Do You Engage with Brand on Instagram ? Consumer Motivations for Engaging with Global Brands To cite this article : Why Do You Engage with Brand on Instagram ? Consumer Motivations for Engaging with Global Brands. 10.46328/ijonses.564

Kozinets, robert v. (2020). Netnography: The Essential Guide to Qualitative Social Media Research (Edisi keti). Sage publications,Ltd. https://books.google.co.id/books?id=Yx2yDwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false

Kreijns, K., Xu, K., & Weidlich, J. (2022). Social Presence : Conceptualization and Measurement. Educational Psychology Review. https://link.springer.com/article/10.1007/s10648-021-09623-8

Krippendorff, K. (2019). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology (Editi Keem). Sage publications,Inc. https://doi.org/10.4135/9781071878781

Luo, M. M. (2020). Uses and gratifications theory and digital media use : the test of emotional factors. 6(1), 599–608. https://doi.org/10.20319/pijss.2020.61.599608

Marc, W., & Rasul, T. (2022). Customer engagement and social media : Revisiting the past to inform the future. Journal of Business Research, 148(April), 325–342. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.04.068

Nirmala, A. (2025). Analisis Isi Konten Media Sosial Dalam Meningkatkan Engagement Pada Akun Instagram @mercurymediagroup.id. 05(04), 1–13. https://doi.org/https://doi.org/10.69957/relasi.v5i04.1841

Pertiaz, S. O., & Sunaryo, S. P. (2023). Penggunaan Media Sosial oleh PT KAI dalam Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan. Jurnal Penelitian Inovatif, 3(2), 385–394. https://doi.org/10.54082/jupin.169

Rahim, A., & Munshi, A. (2023). Deciphering the Social Media Content to Identify Common Branding Themes of Bellwether Management Institutions of India. https://doi.org/10.1177/0976030X231195195

Rahman, N. F., & Hariyanto, D. (2024). Strategi Marketing Public Relation PT. Kereta Api Indonesia dalam Meningkatkan Pengguna KAIPay. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 18(4), 2533. https://doi.org/10.35931/aq.v18i4.3616

Sari, F. W., & Setianingrum, V. M. (2023). Strategi Public Relation PT KAI Daop 8 Surabaya dalam Mempertahankan Citra Melalui Community Relation (Studi Kasus Pada Railfans). Commercium, 6(3), 164–172. https://doi.org/https://doi.org/10.26740/tc.v6i3.53046

Senjaliani, V., & Suwarno, H. L. (2025). Peran Penggunaan Media Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Informasi. Jurnal Manajemen, 21(2), 158–183. https://doi.org/10.25170/jm.v21i2.5563

SITEPU, L. Y. (2024). Analisis Dan Persepsi Penggunaan Media Sosial @Keretaapikita Dalam Meningkatkan Layanan Dan Komunikasi Upaya Dalam Membangun Citra Perusahaan Dan Kepuasaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Pt Kereta Api Indonesia. 1–23. https://doi.org/https://doi.org/10.54082/jupin.169

Situmorang, T., Irfan, M., & Umairoh, F. (2025). Strategi komunikasi media sosial Instagram dalam membangun brand awareness (studi kasus pada samlevel.id) social media communication strategy on Instagram in building brand awareness (a case study on samelevel.id). November, 8591–8600. https://jicnusantara.com/index.php/jicn/article/view/5278/5375

Sulthan Rafi Deevan Haryadi, L. C. (2024). Analisis penggunaan media sosial Instagram dalam peningkatan jangkauan dan interaksi konten di PT Pos Indonesia KCU Bandung Tahun 2024. 7, 2023–2025. https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.12262

Trunfio, M., & Rossi, S. (2021). Conceptualising and measuring social media engagement : A systematic literature review. Italian Journal of Marketing, 2021(3), 209–234. https://doi.org/10.1007/s43039-021-00035-8

Udo Kuckartz, S. R. (2023). Qualitative Content Analysis: Methods, Practice and Software. Sage publications,Ltd. https://doi.org/10.4135/9781036212940

Udo Kuckartz, S. R. (2025). Sage Research Methods Qualitative Content Analysis : Methods , Practice and Software. SAGE Publications Ltd. https://doi.org/10.4135/9781036212940

Weng Marc Lim, T. R. (2022). Customer engagement and social media : Revisiting the past to inform the future. Journal of Business Research, 148(May), 325–342. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.04.068

Wulandari, Y. F., Suherman, P. N., Hamid, A. I., & Bastian, Y. (2025). Leveraging Instagram for Public Service Communication : A Case Study of LRT Jabodebek. 2024(3), 25298–25304. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/joecy.v5i3.3721

Xiao, S., & Chen, X. (2025). Measuring social media customer engagement with brands based on information entropy : an application case of luxury brand. Journal of Brand Management, 32(3), 184–202. https://doi.org/10.1057/s41262-024-00376-7